Sektörler
Bankacılık ve sigorta
Finansal hizmetlerde müşterinin yaşadığı süreci anlamak, yalnızca genel memnuniyet puanını okumaktan fazlasını gerektirir. Maskodlama, açık uçlu deneyim yanıtlarını araştırma temaları altında düzenler.
Deneyim aşamalarını ayrı tutun
Şube ziyareti, mobil uygulama kullanımı, müşteri desteği ve sigorta hasar süreci farklı soru bağlamlarına sahiptir. Mobil uygulama ekranının kolay bulunmasıyla bir talebin sonuçlanma süresini aynı başlık altında toplamak ayrıntıyı kaybettirebilir. Dosyada tam soru metinlerini korumak, kodlama sisteminin hangi deneyimin anlatıldığını değerlendirmesine yardımcı olur.
Tematik kodlama örnekleri
Bekleme süresi, işlemin anlaşılabilirliği, iletişimin açıklığı, belge talebi ve süreç hakkında bilgilendirme ayrı temalar olabilir. “İşlem hızlıydı ama ücretin neden alındığını anlamadım” cümlesi işlem hızı ve ücret açıklığı açısından ayrı kodlanabilir. Kodlar, müşterinin ifadesini araştırma amacıyla sınıflandırır; haklılık veya mevzuata uygunluk kararı vermez.
Yüklenecek metnin kapsamı
Araştırma için gerekli olmayan hesap, kart, kimlik ve poliçe bilgilerini dosyadan çıkarın. Maskodlama bir banka sistemine veya sigorta hasar altyapısına doğrudan bağlanmaz. Yetkiniz dahilinde hazırlanan Excel ve CSV yanıtlarını kodlar. Model sağlayıcısına gönderilecek soru ve yanıtların kurumunuzun veri işleme koşullarına uygun olması gerekir.
Araştırma çıktısının kullanımı
DATA ve CODEBOOK, bulguları ham ifadelerle birlikte kontrol edebilmeniz için hazırlanır. Şikâyetlerin kök nedenlerini değerlendirirken örnekleme yapısını ve yanıtların hangi kanaldan geldiğini ayrıca göz önünde bulundurun. Bu çıktı kredi değerlendirmesi, sigorta kabulü, finansal tavsiye veya müşteri uygunluk kararı için tasarlanmış değildir; müşteri deneyimi araştırmasına destek sağlar.
Araştırmanızı kodlamaya hazırlayın
Excel veya CSV dosyanızı, soru metinlerini ve varsa katılımcı kimliklerini koruyarak hazırlayın. Mevcut hesabınızla çalışma alanına giriş yapın.